Экономическая эффективность мультимедийного центра контактов
Есть много довольно сложных и глубоких методик расчета эффективности мультимедийного центра контактов. Но мы на них сейчас останавливаться не будем, а то погрязнем в этом с головой. Главное, что следует отметить, — обработка электронной почты и чатовые сессии (не говоря уже о web-самообслуживании) обходятся гораздо дешевле, чем разговор с оператором Call-центр по телефону.
Разные источники приводят разные данные о стоимости обслуживания различных типов вызовов.
Вы видите, что разброс в абсолютных величинах очень велик. Тем не менее тенденция очевидна: обслуживание вызовов по телефону обходится намного дороже, чем обработка электронной почты и чатовые сессии. Естественно, web-самообслуживание — вне конкуренции, но это и понятно.
Особый интерес представляет разброс данных по обработке электронной почты. Так, один источник указывает $3,00-10,00, другой дает еще больший разброс: $2,23-17,50. Однако объяснение этому факту очень простое: чем более автоматизирована обработка электронной почты, тем дешевле она обходится. По мере возрастания степени вовлеченности оператора в процесс обслуживания электронной почты он становится все дороже.
Коротко о главном
- Существует четко определяемое различие между Call-центр и Contact Center, а именно: Call Center обслуживает только телефонные вызовы, a Contact Center — еще и вызовы, поступающие по Интернету.
- Основные постулаты мультимедийного центра контактов: у клиента всегда должна быть возможность связаться с компанией любым способом, каким ему будет удобно; все типы запросов образуют универсальную очередь;
- Главные критерии маршрутизации мультимедийных вызовов: индивидуальные особенности клиента; квалификация операторов; тип канала, по которому поступил запрос.
- Универсальную очередь могут образовывать три типа запросов: речевой вызов, электронная почта, текстовый чат.
- Для того чтобы идентифицировать клиента пользуются такими методами, как АОН для телефонных вызовов, введенные цифры для IVR, CRM, cookie для Web.
- Средства отчетности, используемые в мультимедийном операторском центре, предоставляют гораздо большие возможности, чем системы отчетности обычного Call Center. Они в весомой части направлены на получение не только количественных, но и качественных бизнес-характеристик.
Источник: Ипрон Софтфон |
