Главная » 2010 » Март » 18 » Экономическая эффективность call-центра контактов
16:45
Экономическая эффективность call-центра контактов

Экономическая эффективность мультимедийного центра контактов

Есть много довольно сложных и глубоких методик расчета эффективности мультимедийного центра контактов. Но мы на них сейчас останавливаться не будем, а то погрязнем в этом с головой. Главное, что следует отметить, — обработка электронной почты и чатовые сессии (не говоря уже о web-самообслуживании) обходятся гораздо дешевле, чем разговор с оператором Call-центр по телефону.

Разные источники приводят разные данные о стоимости обслуживания различных типов вызовов.

Вы видите, что разброс в абсолютных величинах очень велик. Тем не менее тенденция очевидна: обслуживание вызовов по телефону обходится намного дороже, чем обработка электронной почты и чатовые сессии. Естественно, web-самообслуживание — вне конкуренции, но это и понятно.

Особый интерес представляет разброс данных по обработке электронной почты. Так, один источник указывает $3,00-10,00, другой дает еще больший разброс: $2,23-17,50. Однако объяснение этому факту очень простое: чем более автоматизирована обработка электронной почты, тем дешевле она обходится. По мере возрастания степени вовлеченности оператора в процесс обслуживания электронной почты он становится все дороже.

Коротко о главном

  1. Существует четко определяемое различие между Call-центр и Contact Center, а именно: Call Center обслуживает только телефонные вызовы, a Contact Center — еще и вызовы, поступающие по Интернету.
  2. Основные постулаты мультимедийного центра контактов: у клиента всегда должна быть возможность связаться с  компанией любым способом, каким ему будет удобно; все типы запросов образуют универсальную очередь;
  3. Главные критерии маршрутизации мультимедийных вызовов: индивидуальные особенности клиента; квалификация операторов; тип канала, по которому поступил запрос.
  4. Универсальную очередь могут образовывать три типа запросов: речевой вызов, электронная почта, текстовый чат.
  5. Для того чтобы идентифицировать клиента пользуются такими методами, как АОН для телефонных вызовов, введенные цифры для IVR, CRM, cookie для Web.
  6. Средства отчетности, используемые в мультимедийном операторском центре, предоставляют гораздо большие возможности, чем системы отчетности обычного Call Center. Они в весомой части  направлены на получение не только количественных, но и качественных бизнес-характеристик.

Источник: Ипрон Софтфон

Просмотров: 1205 | Добавил: iphone-servis | Рейтинг: 4.0/1
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email *:
Код *: